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投诉与建议
朝阳柳城村镇银行受理投诉工作流程
（试行）
一、投诉受理
朝阳柳城村镇银行接受投诉受理方式有：投诉信、投诉电话、投诉人来访三种方式。
（一）投诉信的受理
工作人员收到金融消费者投诉信后，应在《朝阳柳城村镇银行消费者投诉接待登记表》上记录。属于受理范围的，经领导同意后，经办人在《朝阳柳城村镇银行受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。
（二）投诉电话的受理
工作人员接到投诉电话，应在《朝阳柳城村镇银行消费者投诉接待登记表》上记录。属于受理范围的，经领导同意后，经办人在《朝阳柳城村镇银行受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。
（三）投诉人来访的受理
工作人员接待来访者，应在《朝阳柳城村镇银行消费者投诉接待登记表》上记录。属于受理范围的，经领导同意后，经办人在《朝阳柳城村镇银行消费者投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。
二、受理事项处理
（一）调查
朝阳柳城村镇银行消费者权益保护领导小组在决定受理金融消费者投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，应与相关部门联系，通过面谈的方式，了解事情的真实情况，确定能否进行调解或让当事人双方达成和解。
（二）咨询
由于我行对有关法律法规或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。
（三）移交
我行可根据投诉者要求、投诉事项复杂程度等将投诉事项移交上级服务管理部门，并告知投诉者与其直接联系。
（四）调解
如双方当事人愿意接受朝阳柳城村镇银行的调解，由我行安排时间、地点，通知向双方当事人进行现场调解。调解成功的经双方当事人和调解人在《投诉调解协议书》共同签字确认；调解不成功的，由我行将调解结果记录在案，并告知投诉者采取其它方式解决。
三、不予受理事项
（一）不是在我行营业场所接受金融服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）金融消费者与我行服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给金融消费者造成经济损失的；
（四）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金融产品的；
（五）我行服务人员已经告知相关金融产品可能会带来投资风险，或金融消费者应当意识到相关金融产品可能会带来投资风险的；
（六）消费者不能提供必要证据的；
（七）金融消费者因受到网络或其他诈骗通过网上银行或银行柜台办理汇款、转账等金融业务财产受到损失，或由此购买金融产品，国债、保险、证券等金融产品，财产受到损失，我行无责任或过错的；
（八）争议双方已在我行或消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的。
（九）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十一）金融消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（十二）因不可抗力造成损害的。
（十三）其他不符合有关法律、法规规定的。
朝阳柳城村镇银行可以根据需要对金融消费者投诉的事项进行信息披露。
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